Cómo recuperé mi cuenta de Twitter

El pajarito de Twitter sigue sin decir ni pío, tras suspender miles de cuentas legítimas sin previo aviso. Algunas ya están siendo reestablecidas. ¿Qué hacer si la tuya sigue en el limbo?

cuentas de Twitter suspendidasEl 10 de mayo fue un “viernes negro” para miles de usuarios de Twitter que hemos visto como sin causa aparente nuestras cuentas habían sido suspendidas. Muchas cuentas eran completamente legítimas y no violaban ninguna de las normas de Twitter. Además, esto no solo afecta a las cuentas suspendidas, sino al resto de usuarios porque ven reducido el número de seguidores correspondientes a las cuentas que aún siguen suspendidas.

Ninguno de los afectados recibimos ningún mail previo de advertencia—como es política de Twitter– sobre que estuviéramos teniendo algún comportamiento inadecuado y que nos iban a “bannear. Por lo tanto, parece claro que se trata de un error técnico de grandes proporciones.

Cuatro días y cuatro “tickets de ayuda” después, mi cuenta ha sido reestablecida, aunque con el contador de followers y followings en cero. Aún así, es una buena noticia, no solo para mí, sino para los muchos que aún están en el limbo del “pajarito azul”, porque llevaría a pensar que se solucionará paulatinamente. Hay casos verdaderamente dramáticos de cuentas corporativas, cuyos administradores han visto esfumarse todo el trabajo de meses e incluso años de planificación, creación de una comunidad, interacciones y contenidos compartidos.

¿Qué hacer?

El restablecimiento de mi cuenta vino después de escribir al Centro de Ayuda de Twitter no una ni dos, sino hasta 4 veces (estaba de viaje y tuve que hacerlo desde otra dirección IP y por eso cuando volví a España lo hice desde mi ordenador habitual para que supieran que no había ningún tipo de suplantación). A partir del mail de auto-respuesta, contesté tanto en inglés como en español, utilizando un lenguaje respetuoso, sin demostrar mi rabia y explicándole que “no soy un troll”, que mi cuenta es profesional y pidiéndoles que me indiquen si ven algún comportamiento inadecuado. Esto es una forma de decir que vuestra cuenta es real y que no sois robots.

A partir de allí, os recomiendo cuatro cosas:

  1. Lograr que vuestros amigos pidan el restablecimiento de vuestra cuenta a través del hashtag #cuentassuspendidas con mención directa a @Twitter_es y @Twitter
  2. Eliminar de vuestro perfil cualquier aplicación de automatización que tengáis como puede ser Twitterfeed, al menos por el momento
  3. monitorizar el hashtag #cuentassuspendidas para estar al día de cómo va el proceso de restablecimiento de las cuentas
  4. Esperar con calma porque lo más probable es que os devuelvan la cuenta.

Os paso también varios artículos que han circulado estos días y que me resultaron sumamente útiles:

Cuenta suspendida en Twitter: case story de Hispaworks (solucionado)

Twitter suspende cuentas legítimas y cómo resolverlo

¿Volverán nuestras cuentas y seguidores?

Como he dicho antes, todo parece apuntar a que las cuentas legítimas serán reestablecidas, pero nadie sabe en cuánto tiempo ni si volverán los seguidores, seguidos y listas que han desaparecido. Es cuestión de paciencia, no preocuparse y ocuparse con algunos de los consejos que dije antes.  Si te han reestablecido la cuenta, pero sin seguidores/seguidos, es recomendable que empieces a tuitear con normalidad y yo por si acaso, voy a desactivar por un tiempo la automatización de tuits, aunque muchos colegas me dicen que no tiene nada que ver.

mi perfil en Twitter, tras el reestablecimiento de mi cuenta

Twitter, ¿hay alguien allí?

La única respuesta que recibimos los afectados por este fallo fue precisamente la ausencia de respuesta, lo que a mi modo de ver, dice mucho del manejo que está teniendo Twitter de esta crisis, además de enardecer los ánimos de todos los afectados, tanto directa como indirectamente. ¿De qué van en Twitter? ¿No se supone que la web 2.0 va de interacción? ¿No es cierto que muchas empresas incluso utilizan Twitter como plataforma de atención al cliente?

¿Dónde está el “help desk” de Twitter? ¿Hay alguien allí ? La atención al cliente del “pajarito azul” es la peor que he visto en mucho tiempo, porque simplemente no hay ninguna atención, ningún teléfono, únicamente la auto-respuesta que se genera cuando uno intenta apelar la suspensión. El perfil de ayuda de Twitter ayuda no publica desde el 2 de mayo.

Soporte técnico Twitter, cuentas suspendidas, social media

Creo que este será un punto de inflexión para Twitter, porque ha dejado de ser una plataforma “fiable” para muchos de nosotros. Entiendo que un fallo lo comete cualquiera, al final detrás de las máquinas hay personas, pero esas mismas personas debieron manejar la situación con un poco más de empatía: un comunicado, un tuit o algo que diera pistas sobre lo que ha sucedido y cómo actuar. También eché en falta una atención más personalizada, más allá del frío mail de auto-respuesta al ticket de ayuda.

Gracias a todos los del grupo de Facebook #SocialMedia Revolution que me ayudaron en tiempo real a aclararme en medio del caos, porque tuve la mala suerte de que me pilló de viaje, con limitado acceso a Internet y los ordenadores en un idioma extranjero. Ellos me informaron que no era un caso aislado, sino un problema generalizado.

Cinco cosas que aprendí de la suspensión de mi cuenta

  1.  Nada ni nadie es infalible
  2. Twitter va a ser cada vez más estricto en sus políticas de “seguimiento agresivo” y de automatización
  3. Dicen las malas lenguas que esto es producto de una “depuración” que hizo Twitter para detectar cuentas fraudulentas y malas prácticas… y que se les fue un poco la mano.
  4. Es curioso que haya sucedido poco tiempo después de que se conozcan los hackeos a varias cuentas importantes, como es el caso de la de AP, que hizo caer la bolsa de NY.
  5. Hay vida después de  Twitter… puede que incluso me plantee cerrar mi perfil. Voy a pensarlo fríamente pasado el cabreo inicial. Twitter me ha decepcionado.

Termino este post con una pregunta ¿qué tenemos en común los afectados por esta suspensión? ¿Es algo aleatorio o intencional? Tengo curiosidad.

Diana Campos Candanedo. Sígueme en:

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