Community managers ‘fast food’ ¿evangelizar o ganar la cuenta?

Basado en un caso real, una reflexión sobre si debemos ayudar a los clientes a replantear sus objetivos en social media o simplemente aplicar la estrategia CCC (cumplir, cobrar y correr)

community manager, social media, redes sociales, marketing onlineLo que vais a leer es un extracto de un diálogo real entre el responsable de comunicación (RC) de una empresa mediana y un community manager freelance (CMF) que intentaba ganar una cuenta. Visto el gran interés que generó el post Ya soy community manager ¿y ahora qué?,creo que es importante reflexionar sobre los objetivos en social media y la forma en que muchas empresas miden nuestro trabajo. Seguro que sois capaces de identificaros con alguno de los protagonistas.

RC: Hemos decidido que sí, que vamos a estar en las redes sociales. “Hay que empezar a trabajar desde cero, porque no tenemos ningún perfil. Queremos que los perfiles estén operativos en aproximadamente un mes.

CMF: Vale ¿pero por qué queréis estar en redes sociales?

RC (mirando con cara de ¡vaya consultor este!): Pues porque nuestros competidores están, porque quien no está en Internet no existe y porque queremos ser más visibles y hablar con nuestros clientes y potenciales clientes.

CF: Ya, pero ¿cuáles son vuestros objetivos de negocio? Porque tendríamos que encajar nuestras acciones en social media con los objetivos de la empresa. 

RC (con expresión de “este ya me está sacando de quicio): Convendrás conmigo en que el Plan de Empresa es información confidencial (en realidad quería decir que ni sueñes que te voy a decir mis objetivos de negocio o tal vez es que ni los tiene). No comentamos cifras financieras, pero a grandes rasgos, lo que queremos es más visibilidad. Los objetivos específicos los tendrías que establecer tú.

CF: Sí, entiendo, pero estaría bien que tengáis claro ¿para qué queréis más visibilidad? Para ¿vender más? Para captar nuevos clientes, para fidelizar a los ya existentes, para mejorar el servicio post-venta?

RC: Sí, sí, todo eso… ¿Crees que podrías tener los perfiles operativos en un mes? (¡Y dale!) Quisiéramos crecer en seguidores/ fans en una proporción de 10% al mes en un período de 6 meses que es lo que duraría tu contrato. ¿Te ves capaz de hacerlo?

CF: Sí es completamente posible, pero aquí la cuestión es ¿qué exactamente queréis hacer con esta comunidad? Y además, pasados los seis meses del contrato. ¿Tenéis personal para mantener los perfiles?

RC (con cara de eso no es problema tuyo): Sí, lo vamos a gestionar internamente. Tenemos un chico que le gustan mucho estos temas y va a estar ayudándonos con esto… (tal vez sea el becario de turno –con todo respeto a los becarios—al que le iban a tirar el mochuelo). ¿Qué queremos hacer con esta comunidad? Pues brindarles información, conversar y vernos como más cercanos.

La conversación sigue, pero para no cansaros me detengo en este punto para ir directamente al final de esta historia. El community manager freelance no ganó el contrato porque a la empresa le parecía “muy caro” el presupuesto para lo que ellos entendían que debían ser los servicios: crear los perfiles, poner una bonita foto, postear de dos a tres veces al día y responder a las preguntas de una “supuesta comunidad”. Por supuesto, ni hablar de hacer un plan de social media ni nada medianamente parecido. La medición de resultados se basaría en el número de fans, followers y contactos que generase durante los 6 meses de duración del contrato. ¿Tampoco es tanto trabajo, ¿no? Con un par de horas al día cualquiera por ahí lo hubiera resuelto. Y seguramente había 10 que estaban esperando para hacerlo.

Esto me lleva a preguntarme, si lo que se espera de nosotros es un trabajo mediocre, ¿debemos hacer este trabajo mediocre? ¿O debemos orientar los objetivos a lo que nosotros creemos que deben ser? ¿Deberíamos ayudar a las empresas a entender para qué sirve el social media? ¿O es más cómodo y rentable, cumplir, cobrar y correr? Todos sabemos cómo están las cosas ahora, y que tampoco uno se puede poner remilgoso con los trabajos ni tratar a nuestro interlocutor como un ignorante (aunque pensemos que realmente lo es) ¿Cómo encontrar el equilibrio?

Fast Food Social Media

Ahora parece que a todos les urge estar en redes sociales, hay que estar porque está la competencia, porque lucen mucho en la web esos botoncitos tan monos que nos envían a los perfiles de Facebook, Twitter, etc. En definitiva, cada vez más se lleva la estrategia “fast food social media”: resultados rápidos, que llenen (lucen mucho), pero que no alimentan (no impactan en el negocio).

Cualquiera que se apañe un poco con Facebook y Twitter puede conseguir fans/followers tirando de amigos y contactos propios. Pero estos followers que tanto le importaban al cliente, probablemente no tendrán nada que ver con el área de negocio ni estarían interesados en los contenidos que va a compartir la empresa, contenidos que además iban a ser RTs e información de terceros porque ni se planteaban una estrategia de contenidos.

Y luego pasa lo que pasa, que muchas empresas al cabo de unos meses piensan que esto del social media es realmente “humo, que no sirve más que para perder el tiempo y engordar la cuenta del consultor de turno. Tras contratar a un externo para que “empiece el trabajo”, la empresa sigue gestionando internamente los perfiles (probablemente dejando al becario o a uno que dice que sabe de redes, pero de estrategia más bien poco). Pasa el tiempo, se aburren y deciden que van a borrar los perfiles y en el peor de los casos los dejan abandonados. Por supuesto, no sin antes decir a todo el que se encuentran que vino un consultor de social media, que les vendió el oro y el moro, y que “esto de las redes sociales es un GRAN TIMO”.

Consejos antes de tirarse al agua

Esta parte va para aquellas empresas que están valorando empezar su andadura en medios sociales y que quieren hacerlo “con cabeza” y no tirar el dinero a un pozo sin fondo.

1. Establecer objetivos útiles para el negocio y plazos razonables. Francamente estar por estar no solo no es rentable, sino absurdo. La presencia en social media debe servir para algo y ese algo se debe poder medir en un plazo determinado y por supuesto, estar alineado con los objetivos de negocio. Algunos objetivos podrían estar relacionados con vender más, captar leads, reducir costes de atención al cliente, generar contactos útiles de negocios y por qué no también darse a conocer (en el caso de marcas desconocidas). Tenemos que tener claro el qué y el por qué antes de pensar en el cómo. Pero si determinamos que ninguno de nuestros objetivos empresariales pueden ser apoyados por el plan de Social Media, yo diría que mejor “a otra cosa mariposa”. Los objetivos deben ser:

  • Claros: No deben dejar lugar a ninguna duda de lo que se quiere obtener
  • Medibles: Deben establecer qué parámetros se utilizará para determinar objetivamente si han sido cumplidos. No valen las percepciones y los datos subjetivos.
  • Coherentes: Deben ser factibles entre áreas funcionales. No pueden contradecirse entre sí.
  • Realistas: Nada de castillos en el aire, deben ser factibles de lograrse en un escenario establecido previamente.
  • Flexibles: Deben poder ser modificados si se dan circunstancias externas que impidan su cumplimiento o si hay suerte, y el entorno mejora, corregirlos al alza.
  • Tener un horizonte temporal o un cumplimiento por fases. Es decir, fechas específicas para su terminación. De esto hablamos más adelante.

2. ¿Cómo vamos a medir los resultados? “Vender más” no es un objetivo, es una carta a los Reyes Magos. ¿Cuánto más quiero vender, en qué plazo y cómo lo mido? Para que un objetivo sea útil debe tener parámetros de medición—que en social media—son los KPI’s (Key Performance Indicators). Un objetivo podría ser: facturar X% más al final del período fiscal. De este incremento, un x% proviene de clientes referidos por redes sociales ó generar X nuevos clientes por recomendaciones o referenciados por redes sociales. En estos casos los KPIs serían la facturación de clientes referidos por redes sociales, para lo cual tenemos que establecer un parámetro para determinar si las ventas proceden de acciones en redes sociales (un formulario de descuento a fans de Facebook, es una de las más comunes)

3. La urgencia y la impaciencia son malas consejeras.  Diseñar una estrategia en Internet requiere de un conocimiento profundo de la empresa,del sector y de la competencia, además de todo el tema de objetivos que ya he comentado antes. Por tanto, no se pueden esperar resultados inmediatos y si alguien os lo promete, empezad a sospechar. Un plazo razonable para empezar a “cosechar “ronda los 6 meses a 1 año, en función del punto de partida, el modelo de negocio y el sector.

4. Asignar recursos materiales y humanos. Esto que dicen de que estar en redes sociales es gratis es una mentira y de las gordas. Ciertamente abrir un perfil y poner una foto sí lo es, pero pensar en una estrategia coherente, llevarla a la práctica y medir los resultados requiere de un tiempo y contar con un profesional que esté formado para ello. Por tanto, es importante contar con un presupuesto definido para las acciones en social media y definir desde un principio quién dentro de la empresa va a encargarse del tema, o si—como es cada vez más común—se deja en manos de un freelance.

5. Una reflexión final.  A pocas personas o empresas les gusta tirar el dinero (aunque las hay). La mayoría—y más en los tiempos que corren—buscan rentabilizar al máximo su inversión y cada vez más ya saben que una de las ventajas de Internet es que todo se puede medir. Por lo tanto, los que nos dedicamos profesionalmente al social media tenemos una infalible herramienta de ventas: el ROI (return over investment), que va a determinar si nuestras acciones son realmente rentables o no. Si yo fuera cliente, lo primero diría a alguien que me venga a “vender la moto” es “si, si, todo muy bonito, pero ¿cómo mido que esto realmente funciona? Y si se trata de un freelance ¿cómo sé que realmente estás trabajando para mí? En ambos casos, el ROI es la respuesta.

Y vosotros, ¿estáis de acuerdo? ¿Qué otros consejos daríais a las empresas para plantearse su entrada en social media? ¿Existen los community managers fast food?

Diana Campos Candanedo.  Encuéntrame en:

Google+

¿Te ha gustado este post? Si es así, compártelo !!!

Anuncios

Tres claves del nuevo marketing: personalización, segmentación y multiplataforma

En mi último post  ¿Ha muerto el e-mail marketing tal y como lo conocemos? comentábamos que el éxito de las campañas de  e-mail marketing pasa por la integración con las redes sociales.  Esto se debe a que la experiencia de los consumidores en Internet está cambiando como también cambia su perfil, aspiraciones y exigencias.

¿Y cómo es ese nuevo consumidor?  Vive en un entorno urbano, tiene un poder adquisitivo medio-alto y sobre todo, pasa mucho tiempo conectado, en su casa, en su oficina, en el móvil y en el Ipad. Mientras está en el metro revisa su mail y hace una consulta en un foro de opinión. Compra una camiseta y envía una foto a sus amigos a través de las redes sociales. La opinión de su comunidad online tiene gran peso en sus decisiones de compra. Es un cliente acostumbrado a comprar online y que no se conforma con lo primero que ve.

Y ¿qué espera de una marca? Este  nuevo consumidor exige ofertas que conecten con su “estilo de vida digital” y que le diferencien de la masa anónima y desconocida. Es por eso que la próxima evolución de Internet será la web 3.0, aquella que logre personalizar las búsquedas según los intereses de los consumidores.  Este mismo concepto  se traslada al mundo del marketing.

Si una  marca quiere llegar a este tipo de cliente, tendrá que emplearse a fondo. Y ¿cómo? Estas son algunas claves.

1- Personalización.  La mayoría de estos nuevos consumidores buscan en Internet una experiencia de compra que los diferencie del montón. Por eso, lo primero que se  debe hacer para atraer a este perfil de cliente es tratarle como individuo y no como un nombre en una base de datos.   No es lo mismo que te llamen “eh tú” y te hablen de algo que no interesa demasiado a que te llamen por tu nombre y sepan tus gustos y hasta tu fecha de cumpleaños.

2- Segmentación.  La clave para atraer la atención de ese consumidor cada vez más exigente es ofrecerle algo que realmente le interese.  Pero eso difícilmente lo podremos hacer si no tenemos ni remota idea de quién es y qué le gusta.  De allí la importancia de segmentar las bases de datos lo más posible en función de datos demográficos, edad, estado civil, intereses, etc. porque ello aumenta las posibilidades de dar en el blanco y acertar.  Parece de sentido común, pero muchas veces no se hace, por consideraciones económicas. . Para qué nos vamos a engañar, cuanto más segmentada sea la base de datos, más alto es su precio. Pero vale la pena, especialmente en campañas de fidelización y retención de clientes.

3- Multicanal o multiplataforma. A medida que los clientes van ganando experiencia como usuarios de Internet y compradores online, se origina el fenómeno conocido como “cross-channel commerce” en el que se incrementa la búsqueda online para comprar offline y donde se encuentran compradores típicamente más agresivos y que gastan más dinero. Ello obliga a las empresas a integrar a sus acciones de marketing y comunicación tanto la dimensión online como offline.  Es lo que se conoce como marketing “multicanal”.

¿Cómo atraer y fidelizar a ese  nuevo tipo de consumidor? Ese que es cada vez más exigente, hiperconectado y empoderado, que opina en sitios de review (como TripAdvisor o Ciao, por ejemplo) y se deja guiar por las opiniones de otros usuarios?  Parece claro que tendremos que emplear técnicas de marketing tan sofisticadas como este nuevo consumidor? Tendremos que hacer que nos encuentre, conozca y recuerde a través de una estrategia que integre diversas plataformas y canales en el mundo online y offline.

Con adecuada estrategia multicanal que combine e–mail marketing, social media marketing y publicidad online con los canales “de toda la vida” el tele-marketing y el envío postal, podríamos ampliar hasta 12 veces la efectividad de una campaña de e-mail marketing.  Tampoco podemos olvidarnos de los dispositivos móviles, porque ese nuevo consumidor pasa mucho tiempo online desde el móvil (un 40% de los mails que recibe los lee en estos dispositivos).

El marketing multicanal es una tendencia que se está poniendo en práctica con mucho éxito en Estados Unidos, aunque en España son pocas las empresas que lo están empleando.  Pero todo se andará, es posible que en unos años, el marketing 360º o multicanal empiece a tomar fuerza. ¿O no? ¿Qué opináis?

Para ayudaros a decidir y para entender el concepto multiplataforma, os dejo con esta infografía (en inglés) con datos que nos dan luces sobre el éxito del marketing multicanal en Estados Unidos.

e mail marketing, social media, redes sociales, estrategia online, online marketing

Diana Campos Candanedo. Encuéntrame en:

Google+

Si te ha gustado este post, compártelo

¿Ha muerto el e-mail marketing tal y como lo conocemos?

Muchos seguidores, fans y likes, pero ¿y las ventas? El e-mail marketing evoluciona de la mano de las redes sociales. Pero ¿sigue siendo efectivo para transformar el engagement en ventas?

e mail marketing, social media, redes sociales, estrategia online, online marketingAl final del día revisas tu correo personal y te encuentras con un montón de mensajes con ofertas especiales, descuentos, liquidaciones por cierre ¿es que están cerrando tantas tiendas en España? Otros  meten prisa, “última oportunidad”, “no te lo pierdas”, “llama ya”, “compra ya”, “ven ya”.  Uff, ¡qué estrés!  Pero ¿cuándo me suscribí a tantos newsletters?

Muchas veces he sentido esa sensación de agobio e impotencia ante semejante avalancha de información de aquí y de allí.  Esta incómoda sensación de “infoxicación” me ha llevado a preguntarme ¿cuán efectivo es el e-mail marketing para generar ventas cuando mucha gente está condicionada a no abrir o directamente a borrar mensajes con contenido comercial? ¿Tiene futuro esta forma de comunicación con la irrupción de las redes sociales?

Contrario a lo que podría pensarse, el e-mail marketing no sólo sigue vivo, sino que está evolucionando a pasos agigantados, conviviendo con el social media e integrándose con dispositivos móviles.  Si se hace de forma profesional y creativa,  es una de las herramientas más efectivas para capturar ventas. He aquí  algunas razones:

  1. La mayoría de de nosotros tenemos mail y pasamos  mucho tiempo consultándolo.  Según Forrester Research, un 80% del tiempo que pasamos online lo dedicamos al mail.
  2. Es mucho más barato que el marketing directo tradicional en el que hay que imprimir, sellar y enviar.
  3.  La gente aún prefiere recibir información en su e-mail, siempre que antes haya dado su consentimiento, como establece la Ley de Protección de Datos.
  4. Llega directamente a la gente, mientras que en las webs el usuario tiene que encontrar nuestro mensaje.
  5. Si se hace bien, permite segmentar, personalizar y adaptar el contenido para que el cliente perciba un valor añadido y no lo borre. La clave está en aportar algo–información o recompensa–,  en función de los gustos y preferencias del cliente.

Social media Vs. e-mail marketing

También podría pensarse que con la popularización de las redes sociales, el e-mail marketing pierde relevancia frente a las estrategias de social media marketing. Bueno, lo reconozco, yo era una de las que lo pensaba,  hasta que Ignacio Ayerbe  de Experian, compañía especializada en marketing multicanal y gestión de datos,  me convenció de lo contrario con cifras en mano.  A continuación algunos datos que me hicieron rendirme ante la evidencia:

  • Sobre redes sociales: Un 70% de los usuarios de redes sociales en España se conecta una vez al día y tiene un promedio de 2 perfiles activos, siendo Facebook la red que mayor penetración tiene con un 95%.   Cerca del 70% de los usuarios visita su red social favorita a diario.

Ahora viene lo interesante.

  • En España, 1 de cada 4 internautas con perfiles en redes sociales es fan o seguidor de  alguna marca. Es uno de los porcentajes más altos de Europa,  superado sólo por Reino Unido (32%) e Italia (29%).
  • Un  75% de los usuarios de redes sociales está suscrito a algún boletín o newsletter.  De los que siguen o son “fans” de una marca en Facebook, a un 89% se les puede llegar a través de una newsletter.

Conclusión.  Las redes sociales no solo no compiten con el e-mail marketing, sino que ambos están destinados a entenderse e integrarse. A mayor penetración de las redes sociales, mayores oportunidades de “viralización” de una campaña de e-mail marketing, siendo Facebook y Twitter los canales más efectivos.

Nuestros datos, una mina de oro

Cada vez más campañas de e-mail marketing ofrecen una recompensa (descuento, promoción) para quienes son fans o seguidores de la marca en una red social, una práctica extendida por ejemplo en el sector de los clubes privados de venta (BuyVip, Ventée Privée, Privalia), porque  permite ampliar el número de personas con las cuales las marcas interactúan, abriendo más oportunidades para cerrar una venta o reforzar el recuerdo de marca.

Pero hay algo más detrás de esta simbiosis entre e-mail marketing y social media.  El mayor tesoro que tienen las redes sociales—principalmente Facebook—son nuestros datos, gustos, preferencias, hobbies, dónde vivimos, edad, sexo, etc. Este es el quid de la cuestión.

Cuando aceptamos conectar con Facebook desde una página externa, en realidad estamos permitiendo que esa marca conozca nuestros datos, los cuales se pueden utilizar con fines comerciales, como ciertamente se utilizan.  Es una práctica cada vez más común ya que muchos preferimos conectar directamente con Facebook o Twitter para no perder tiempo llenando el formulario.

e mail marketing, social media, redes sociales, estrategia online, online marketing

Esas compañías ahora tienen nuestro e-mail y conocen  incluso quiénes son nuestros amigos, lo cual amplía enormemente  las posibilidades de llegar a más gente, pero también de adaptar el mensaje a las preferencias de los usuarios. Aquí está la respuesta a mi pregunta ¿cuándo me suscribí a tantos newsletters?

Técnicas para triunfar en e-mail marketing

Además de tener el permiso del usuario y adaptar el contenido a las preferencias del cliente, una de las claves para tener éxito en el e-mail marketing es ofrecer un incentivo y que éste sea lo suficientemente irresistible para que el cliente realice una acción, ya sea una compra o una suscripción a nuestro newsletter.   Ofertas de primer servicio, guías sobre cómo hacer esto o aquello o algún incentivo relativo a servicio post-venta.

Según la experiencia de Ignacio Ayarbe,  los e-mails posteriores a la compra, conocidos como e-mails transaccionales, aquellos que el cliente está esperando como confirmación de una compra,  son una percha muy efectiva para fidelizar con descuentos o nuevas promociones.  También funcionan muy bien los e-mails de cumpleaños que ofrecen un regalo o descuento con el código de barras para que el cliente lo redima en el punto de venta (offline). Esto ofrece información muy valiosa para calcular el ROI (retorno de la inversión) de las campañas online, porque nos dice cuánto de ese tráfico se ha convertido realmente en una venta.

Y ¿qué pasa cuando el cliente ha llegado hasta nuestra tienda online, ha seleccionado los productos y al momento de pagar abandona la compra?  ¿Se puede recuperar a este cliente?  En programas avanzados de e-mail marketing hay formas para “perseguir” a estos clientes que han abandonado su carrito y persuadirles para que terminen la transacción.

Existe tecnología para rastrear estos abandonos y enviar al cliente un e-mail en el que ofrecemos un descuento si completa la compra.  Incluso se puede enviar un segundo recordatorio a través de su muro de Facebook. Con estas técnicas se puede recuperar hasta un 44% de los abandonos de carrito. ¿Suena bien, verdad?

Ahora volvamos a la pregunta que da título a este post, ¿todavía crees que el e-mail marketing está muerto?  A la vista de estos datos parece que no.  Pero también queda claro que las viejas técnicas del “dispara y olvida” y de las bases de datos poco segmentadas, esas sí que han pasado a mejor vida.  La clave del éxito en e-mail marketing pasa por la personalización y la posibilidad de llegar a clientes que cada vez están más horas conectados.  ¿Cómo hacerlo?  La respuesta en un siguiente post.

Y tú ¿qué otros trucos sugieres para las campañas de e-mail marketing?

Diana Campos Candanedo. Encuéntrame en:

Google+

Si te ha parecido interesante este post, compártelo !!!

Y el Liebster Award es para …¿mí?

Statu quo se está haciendo mayor. Ha sido nominado para un Liebster Award

Liebster Award, blogs, nuevos blogs, marketing, redes sociales, social media¿Os cuento un secreto? Hará unos cuatro meses decidí “darle caña a mi blog”, observar, investigar, hacerme preguntas y comunicar lo que voy descubriendo. Pensé que era un buen momento para hacerlo, porque tengo el tiempo que nunca antes había tenido, porque soy periodista y porque cada día me apasiona más lo que da de sí la comunicación 2.0, las redes sociales y el marketing en Internet, un campo en el que llevo un año formándome.

Lo confieso. “Estoy enganchada a mi blog”, ahora no puedo parar, me lo tomo muy en serio, a medida que veo que la gente empieza a leer mis posts, comentar y seguirme en redes sociales, siento la obligación de hacerlo bien, mimar a mis lectores, cuidar mis artículos, pensar bien lo que voy a decir para no meter la pata. He descubierto un espacio de libertad que no tenía en el periodismo y en la comunicación tradicional, un sitio para ser yo misma, escribir en primera persona y dirigirme a vosotros de tú a tú; algo impensable en los medios de comunicación, donde escribimos para el gran público, anónimo, lejano y pasivo.

Ahora una confesión. No me lo podía creer, me quedé con cara de póker cuando la agencia catalana SnowBall Studio me anunció por Twitter que había nominado mi blog para el Liebster Award. Os lo agradezco muchísimo, me habéis dado una dosis de vitaminas para continuar, porque vuestra nominación es totalmente desinteresada (no me pedís nada a cambio) y porque según me habéis dicho, pensáis que mis posts aportan valor y los contenidos son de calidad, están bien escogidos y cuidados. Que esto venga de unos profesionales como vosotros y además bloggers, “no tiene precio” (no se puede pagar con Visa).

Esta es precisamente la filosofía los premios Liebster (en alemán, atractivo, fresco), que por lo que he investigado, se inician en Alemania en 2010. La idea es que los propios bloggers reconozcan el trabajo de sus compañeros que empiezan a abrirse paso y que a través de una “cadena de nominaciones” ayuden a difundir las bitácoras que consideran que vale la pena leer en sus respectivas áreas profesionales. Es una palmadita en la espalda para los que empezamos y vaya por Dios ¡qué bien sienta estar nominado!

Y como dice el refrán que es de bien nacido ser agradecido, los nominados tenemos que recomendar a otros 11 compañeros bloggers y contar 11 cosas sobre nosotros y nuestro trabajo en la blogosfera.

Allí ya se complica un poco la cosa, porque hay mucho, pero que mucho talento allí fuera (qué pena que ese talento se esté desperdiciando o escapando de España), grandes profesionales, que escriben divinamente y que saben un montón. He tardado en publicar mis nominaciones porque me ha sido sumamente difícil escoger. Esta es mi lista de nominados, la mayoría de los cuales sólo conozco a través de sus blogs (es decir, no hay sobres de por medio). A ellos les digo, “tu sí que vales”:

@CristinaVives3 por Comunicar en tiempos inciertos 

@AngelesGtrrez por Apasionada de las redes sociales 

@nuriasamper por El Blog de Nuria Samper 

Isabel García Muñoz  por Caras de la Información  @CarasdelaInform

@EmprendeIdeas por Ideas para Emprender 

Los siguientes blogs se alejan de la temática marketing, comunicación, social media y tecnología, pero me gustan por su originalidad y porque han aprovechado nichos poco explotados. Se lo están currando un montón.

@Edumayormu por Esto es cuenca 

@JesusNavarrotor por Amor Cruel 

Y ahora viene la segunda parte, hablar un poco de Statu quo un espacio para debatir, compartir y aprender. Es raro, yo siempre entrevisto y ahora me entrevistan a mí. Estas son las preguntas que me han planteado desde SnowBall Studio y estas mismas (es que son muy buenas) son las que planteo a mis 11 nominados.  Vamos allá:

¿Por qué creaste tu blog?

Quería una plataforma para poder expresarme libremente, una bitácora para compartir lo que voy descubriendo en mi área profesional y un espacio para analizar lo que está allí fuera (reflexiones sobre la sociedad). Ciertamente, mi blog tiene un propósito de branding personal, para qué nos vamos a engañar, pero a la vez me obliga a aprender, investigar y crear. Nuestra mente también necesita una dosis de ejercicio.

¿Sobre qué temática te gusta más escribir?

Comunicación online, marketing en la red, ideas innovadoras de negocio (a ver si se nos enciende la bombilla y salimos de esta crisis), ciberactivismo. En definitiva, influencia de Internet en la sociedad cómo está cambiando nuestra forma de ser y hacer.

¿Cuál crees que es tu mejor post y por qué? (No el más comentado o compartido, el que consideres mejor. Adjunta el link)

No sé si es el mejor, pero es el que más cariño le tengo, porque relata una experiencia muy personal. Es un post que se sale completamente de la temática del blog (incluso tuve que crear una categoría nueva), pero que creo que era mi deber escribir y transmitir. Se llama “Mirándonos el ombligo”. Trata de las personas que viven en la calle. En esta sociedad tan deshumanizada tenemos que dar un espacio en nuestra vida a la solidaridad.

¿Quién te gustaría que entrara en el mundo de los bloggers?

Voy a ser políticamente incorrecta y demasiado idealista. Me gustaría que algunos de los que nos han metido en esta crisis escriban su visión de cómo y por qué hemos llegado a esta situación y qué se puede hacer de ahora en adelante. También echo en falta más blogs personales-profesionales de CEOS de empresas del IBEX y políticos de primera línea.

¿Cómo decides cual será el contenido de tu blog?

Observo, me hago preguntas, estoy atenta a las noticias y cuando veo que hay algo sobre lo que podría investigar para compartir, lo anoto en mi calendario editorial (sí, como si fuera un periódico). Allí tengo mis keywords, los temas y la fecha prevista de publicación. Es una buena forma de organizarme.

¿Qué momentos y lugares te van como anillo al dedo para escribir?

Escribo en mi casa, después de las 12 de la noche, que es cuando termino mi actividad diaria. Sí, soy noctámbula y duermo 5 horas al día. Espero que no me pase factura.

¿Cuál es tu red social favorita y por qué?

Ahora estoy en la fase de amor con Twitter porque me gusta el dinamismo y la forma de conectar con la gente. Pero la que más uso es Linked-In, porque estoy trabajando el networking y quiero conectar con gente que comparta mis intereses, para un proyecto de negocio que tengo en mente. Chaaaan chaaan. No contaré más hasta que lo tenga enfilado.

¿Tienes algún post que te gustaría escribir y por alguna razón no puedes? ¡Confiésalo!

Desde hace tiempo tengo en la cabeza un post sobre política 2.0, en concreto sobre la comunicación de un partido político, cuyo nombre no voy a mencionar. Quería que alguno de sus miembros hiciera un poco de autocrítica en términos de su capacidad para conectar con el ciudadano. Era de esperar, ninguno de los que he consultado ha querido hablar.. ni siquiera han contestado que no querían hablar. Lo entiendo, a los políticos les cuesta hacer autocrítica, al día siguiente los obligan a dimitir y ya sabemos cuánto cuesta que un político dimita en España.

¿Destacarías alguna publicación reciente de algún blog? (Sea el blog/web que sea. Link, por favor)                                   Las 60 cuentas de Twitter con ofertas de empleo  de mi amigo virtual y periodista @manolorodriguez porque es un contenido sumamente útil en estos momentos y se sensibiliza con la situación de mucha gente.  Aunque yo creo que “si no hay trabajo, te lo inventas”. Vamos a tener que poner a trabajar nuestra imaginación.

¿Por qué crees que tiene algún sentido Liebster Award?  Me parece una gran forma para capitalizar el poder de viralidad en la red; del efecto recomendación y del boca a boca (IP a IP) y además en una causa no comercial, que es la de animar a nuevos bloggers a seguir adelante. Además, premia algo que es fundamental: la gente que crea contenidos y contenidos de valor para su comunidad.

¿En los momentos off-line qué te gusta hacer?

Participo en la Comunidad de San’t Egidio, un grupo que ayuda y acompaña a personas sin hogar, ancianos solos, extranjeros y todos los que quieran ser nuestros amigos en la calle. Si ves que alguien la está pasando mal, ¿cómo no le vas a ayudar? Los que estamos mejor tenemos una responsabilidad muy grande, allí donde el Estado no puede ni quiere llegar. Aparte de esto, disfruto las series de política y thrillers. Me gusta el cine y el arte comprometido y valiente, que nos haga reflexionar, cuestionar y pensar, menos “fast thought” y más deep thought.

Encuéntrame en:

Google+

Si te ha interesado este post, compártelo !!!!

Coca Cola, Starbucks y Best Buy, casos de éxito con un enfoque 2.0

Un análisis de la estrategia social media de tres grandes marcas y lo que podemos aprender de ellas

Los que nos dedicamos a la comunicación y el marketing no podemos evitar sentir sana envidia cuando vemos cómo grandes marcas como Coca Cola, Starbucks o Best Buy sacan partido a una estrategia bien pensada en redes sociales. ¿Cómo pueden tener tantos fans, seguidores, comunicar tan efectivamente y “conectar” exitosamente con su público? ¿Cómo hacen que la gente participe, se emocione y que ello se traduzca en más ventas?

Alguno podría decir que semejante éxito está reservado a marcas conocidas, que invierten mucho en marketing y publicidad (marcom) y que tienen a un montón de “despelucados” jugando con Facebook y Twitter. No voy a negar que el dinero ayuda y que para una marca reconocida es más fácil trasladar su éxito offline al mundo online, pero también os diré que se pueden hacer muchas cosas en social media, con un limitado presupuesto, pero teniendo las ideas claras.

La clave está en una estrategia bien definida, unos objetivos claros, una ejecución impecable que pasa por empatizar con el público. Pero sobre todo, una buena dosis de sentido común y de encontrar cómo los aplicativos 2.0 pueden encajar en distintos niveles de la compañía: producción, comercialización, atención al cliente.

Veamos 3 casos de éxito en redes sociales de marcas estadounidenses de gran consumo con modelo de negocio B2C. He de reconocer que hay muchas cosas que no me gustan de los americanos, pero en redes sociales y marketing no hay quien les gane.

 Coca Cola: “less us, more them”

Más allá de los 57 millones de fans en Facebook y de sus entrañables anuncios de televisión, hay dos cosas que me llaman especialmente la atención de la estrategia de Coca Cola: su capacidad para crear comunidad en su propia web  y que los usuarios son los principales creadores de contenido.

Su máxima “less us, more them” (menos nosotros y más ellos), implica que sus perfiles sociales son un espacio para compartir, divertirse, emocionarse, participar y no un mero canal de exposición corporativa. Aún hoy, cuando casi todo el mundo sabe que el mundo 2.0 va de hablar, compartir e interactuar, todavía hay empresas que se limitan al “yo, yo y más yo”. Siguen con una metalidad 1.0 en plataformas 2.0.  Con los usuarios activos, participando y publicando contenido, Coca Cola ha resuelto uno de los grandes problemas del community manager ¿y hoy de qué escribo?

Cuando uno piensa en redes sociales, lo primero que se le viene a la cabeza es Facebook o Twitter. Pero Coca Cola ha sabido aprovechar la potencia de su marca para crear comunidad en su propia web. Un ejemplo de esto es Happing, la red social de Coca Cola, en la que prima la asociación a sentimientos y emociones positivas—como diríamos, de buen rollito—en el que la gente sube vídeos, frases, participa en concursos, encuentra amigos (lo mismo que se hace en Facebook). Desde Happing se puede acceder al videowall, otro aplicativo de su web comunidad, o lo que vendría siendo el YouTube particular de Coca Cola.

Coca Cola estrategia social media¿Significa esto que si somos grandes marcas podemos pasar de Facebook o Twitter? Claro que no, las redes sociales externas son para Coca Cola un complemento muy importante de su estrategia. Un ejemplo de esto es cómo YouTube potencia el alcance de las campañas de televisión de Coca Cola porque “viralizan” (para que nos entendamos, se extienden como la pólvora en Internet), hasta el punto de que muchas campañas lanzadas terminan viéndose más en YouTube y Facebook que en la propia televisión. (Ejemplo es la campaña razones para creer)

Starbucks, “its not about marketing, it’s about relationships”

Lograr que la gente participe, se emocione y beba cada vez más frapuccinos está muy bien, pero el verdadero éxito de Starbucks en redes sociales podría resumirse en esta frase: “escuchar tomar nota y actuar”. Parece de sentido común, pero muchas empresas tienen al Social Media Strategist y al Community Manager en un cubículo aislado, no le invitan a las reuniones y creen que su función se limita únicamente a gestionar la visibilidad y promoción de la marca. Craso error. Los usuarios de las redes sociales aportan información muy valiosa para una empresa, dicen lo que les gusta y lo que no, e incluso proponen ideas para mejorar. ¿Dónde va a parar esta valiosa información? En muchos casos, a algún cajón o a la papelera más cercana. ¿Por qué no utilizarla y rentabilizarla?

En Starbucks, lo que dicen los usuarios tiene peso en áreas como producción (nuevos sabores y productos); comercialización (dónde quiere la gente que se abra una cafetería Starbucks y hasta qué música le gustaría escuchar) y atención al cliente.

Para facilitar este intercambio de ideas, Starbucks creó My Starbucks Idea (sólo disponible en EEUU), una red social propia en la que los clientes proponen ideas, éstas se votan por los propios clientes y las que más votos tienen se llevan a la práctica.

Starbucks, estrategia social mediaResultado: clientes fidelizados y productos más adaptados a los gustos de la gente. Pero la marca va más allá: ha creado Ideas in Action  un blog específico para My Starbucks Idea, donde explica cómo se implementan las ideas propuestas y por qué otras no se aplicaron. En definitiva, su estrategia es de construir relaciones duraderas, lo más cercanas posibles y que estas relaciones sirvan para algo.

Best Buy= clientes + empleados + empresa

Las dos estrategias anteriores están muy bien, pero he de decir que la de la cadena de venta de productos electrónicos Best Buy es la que me parece más innovadora, porque rompe con el paradigma de las redes sociales como una herramienta únicamente de marketing y fidelización de clientes a la vez que desarrolla su web-comunidad mediante una serie de aplicaciones 2.0.

El mérito de Best Buy se puede resumir en una frase: fuerza colectiva. Involucra a empleados, clientes y al departamento de “marcom” (marketing y comunicación) en la construcción de la marca en Internet. Es decir, la identidad de la compañía se construye a todos los niveles mediante plataformas colaborativas internas para gestión del conocimiento y las redes sociales tradicionales.

Blue Shirt Nation es un ejemplo de esto. Se trata de una red social sólo para empleados de Best Buy creada en 2006 por Gary Koelling y Steve Bendt, dos empleados del departamento de publicidad que buscaban adaptar los anuncios de la empresa a los gustos y preferencias de los consumidores, recabando la información directamente de los vendedores. La idea ha evolucionado hasta convertirse en una verdadera herramienta para compartir experiencias, conocimientos y coordinar estrategias, creando resultados tangibles para el negocio.

Best Buy estrategia social mediaEn lo que respecta al cliente, IdeaX , un aplicativo 2.0 presente en la propia web también está orientado a recibir ideas de los consumidores—la misma filosofía de My Starbucks Idea—para conocer sus gustos y recibir sugerencias sobre el servicio post-venta. Al igual que Starbucks, tiene un sistema de votación, discusión y feedback sobre la puesta en marcha de las ideas presentadas.

Y si hablamos del servicio post-venta y de hacer que los empleados se involucren, no puedo dejar de mencionar  Twelpforce, otro cambio de paradigma: el uso de redes sociales externas para la atención al cliente, pero no a través de un solo departamento, sino mediante la participación activa de los empleados, que son los que contestan las dudas en tiempo real a través de Twitter.

Ya para terminar (no os preocupéis que este post tiene fin, aunque no lo parezca), quiero añadir tres factores comunes que he encontrado en los tres casos analizados:

1- Las tres compañías están dando gran importancia a los aplicativos de geolocalización y GeoMarketing.  FourSquare está ganando peso en la estrategia de las empresas de gran consumo, ya que permite al usuario localizar rápidamente los sitios y recomendarlos.

2- El llamado “social shopping” también empieza a ganar fuerza, pero no solo en Facebook, sino a través de aplicaciones hechas ad hoc para las empresas, en las que el usuario comparte gustos y preferencias, con la opción de convertirlas en una compra.  Para que nos entendamos, algo así como la carta a los Reyes Magos, pero con la opción de dar “click” y compartir y otro click y comprar.

3- No conozco ninguna marca que haya tenido éxito en redes sociales que no cuide al milímetro el aspecto gráfico, porque es lo que apela a los sentidos y a las emociones. De allí que la red social Pinterest esté ganando peso en la estrategia online de marcas de gran consumo, especialmente en el sector alimentario.

Con estos ejemplos vemos cómo una estrategia en redes sociales, bien pensada e integrada en el plan de negocio de la compañía, no es una pérdida de tiempo ni una moda de cuatro despelucados, sino que si se aplica con cabeza, puede repercutir directamente en el negocio.

Puedes encontrar la presentación completa de la estrategia online de estas marcas y descargarlo gratis en Slideshare

Diana Campos Candanedo.  Encuéntrame en

Google+   Ver el perfil de Diana Campos Candanedo en LinkedIn

 Si te ha gustado este post, compártelo.