Cómo recuperé mi cuenta de Twitter

El pajarito de Twitter sigue sin decir ni pío, tras suspender miles de cuentas legítimas sin previo aviso. Algunas ya están siendo reestablecidas. ¿Qué hacer si la tuya sigue en el limbo?

cuentas de Twitter suspendidasEl 10 de mayo fue un “viernes negro” para miles de usuarios de Twitter que hemos visto como sin causa aparente nuestras cuentas habían sido suspendidas. Muchas cuentas eran completamente legítimas y no violaban ninguna de las normas de Twitter. Además, esto no solo afecta a las cuentas suspendidas, sino al resto de usuarios porque ven reducido el número de seguidores correspondientes a las cuentas que aún siguen suspendidas.

Ninguno de los afectados recibimos ningún mail previo de advertencia—como es política de Twitter– sobre que estuviéramos teniendo algún comportamiento inadecuado y que nos iban a “bannear. Por lo tanto, parece claro que se trata de un error técnico de grandes proporciones.

Cuatro días y cuatro “tickets de ayuda” después, mi cuenta ha sido reestablecida, aunque con el contador de followers y followings en cero. Aún así, es una buena noticia, no solo para mí, sino para los muchos que aún están en el limbo del “pajarito azul”, porque llevaría a pensar que se solucionará paulatinamente. Hay casos verdaderamente dramáticos de cuentas corporativas, cuyos administradores han visto esfumarse todo el trabajo de meses e incluso años de planificación, creación de una comunidad, interacciones y contenidos compartidos.

¿Qué hacer?

El restablecimiento de mi cuenta vino después de escribir al Centro de Ayuda de Twitter no una ni dos, sino hasta 4 veces (estaba de viaje y tuve que hacerlo desde otra dirección IP y por eso cuando volví a España lo hice desde mi ordenador habitual para que supieran que no había ningún tipo de suplantación). A partir del mail de auto-respuesta, contesté tanto en inglés como en español, utilizando un lenguaje respetuoso, sin demostrar mi rabia y explicándole que “no soy un troll”, que mi cuenta es profesional y pidiéndoles que me indiquen si ven algún comportamiento inadecuado. Esto es una forma de decir que vuestra cuenta es real y que no sois robots.

A partir de allí, os recomiendo cuatro cosas:

  1. Lograr que vuestros amigos pidan el restablecimiento de vuestra cuenta a través del hashtag #cuentassuspendidas con mención directa a @Twitter_es y @Twitter
  2. Eliminar de vuestro perfil cualquier aplicación de automatización que tengáis como puede ser Twitterfeed, al menos por el momento
  3. monitorizar el hashtag #cuentassuspendidas para estar al día de cómo va el proceso de restablecimiento de las cuentas
  4. Esperar con calma porque lo más probable es que os devuelvan la cuenta.

Os paso también varios artículos que han circulado estos días y que me resultaron sumamente útiles:

Cuenta suspendida en Twitter: case story de Hispaworks (solucionado)

Twitter suspende cuentas legítimas y cómo resolverlo

¿Volverán nuestras cuentas y seguidores?

Como he dicho antes, todo parece apuntar a que las cuentas legítimas serán reestablecidas, pero nadie sabe en cuánto tiempo ni si volverán los seguidores, seguidos y listas que han desaparecido. Es cuestión de paciencia, no preocuparse y ocuparse con algunos de los consejos que dije antes.  Si te han reestablecido la cuenta, pero sin seguidores/seguidos, es recomendable que empieces a tuitear con normalidad y yo por si acaso, voy a desactivar por un tiempo la automatización de tuits, aunque muchos colegas me dicen que no tiene nada que ver.

mi perfil en Twitter, tras el reestablecimiento de mi cuenta

Twitter, ¿hay alguien allí?

La única respuesta que recibimos los afectados por este fallo fue precisamente la ausencia de respuesta, lo que a mi modo de ver, dice mucho del manejo que está teniendo Twitter de esta crisis, además de enardecer los ánimos de todos los afectados, tanto directa como indirectamente. ¿De qué van en Twitter? ¿No se supone que la web 2.0 va de interacción? ¿No es cierto que muchas empresas incluso utilizan Twitter como plataforma de atención al cliente?

¿Dónde está el “help desk” de Twitter? ¿Hay alguien allí ? La atención al cliente del “pajarito azul” es la peor que he visto en mucho tiempo, porque simplemente no hay ninguna atención, ningún teléfono, únicamente la auto-respuesta que se genera cuando uno intenta apelar la suspensión. El perfil de ayuda de Twitter ayuda no publica desde el 2 de mayo.

Soporte técnico Twitter, cuentas suspendidas, social media

Creo que este será un punto de inflexión para Twitter, porque ha dejado de ser una plataforma “fiable” para muchos de nosotros. Entiendo que un fallo lo comete cualquiera, al final detrás de las máquinas hay personas, pero esas mismas personas debieron manejar la situación con un poco más de empatía: un comunicado, un tuit o algo que diera pistas sobre lo que ha sucedido y cómo actuar. También eché en falta una atención más personalizada, más allá del frío mail de auto-respuesta al ticket de ayuda.

Gracias a todos los del grupo de Facebook #SocialMedia Revolution que me ayudaron en tiempo real a aclararme en medio del caos, porque tuve la mala suerte de que me pilló de viaje, con limitado acceso a Internet y los ordenadores en un idioma extranjero. Ellos me informaron que no era un caso aislado, sino un problema generalizado.

Cinco cosas que aprendí de la suspensión de mi cuenta

  1.  Nada ni nadie es infalible
  2. Twitter va a ser cada vez más estricto en sus políticas de “seguimiento agresivo” y de automatización
  3. Dicen las malas lenguas que esto es producto de una “depuración” que hizo Twitter para detectar cuentas fraudulentas y malas prácticas… y que se les fue un poco la mano.
  4. Es curioso que haya sucedido poco tiempo después de que se conozcan los hackeos a varias cuentas importantes, como es el caso de la de AP, que hizo caer la bolsa de NY.
  5. Hay vida después de  Twitter… puede que incluso me plantee cerrar mi perfil. Voy a pensarlo fríamente pasado el cabreo inicial. Twitter me ha decepcionado.

Termino este post con una pregunta ¿qué tenemos en común los afectados por esta suspensión? ¿Es algo aleatorio o intencional? Tengo curiosidad.

Diana Campos Candanedo. Sígueme en:

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Benedicto XVI en 140 caracteres

La comunicación del Papa en Twitter rompió moldes y usos establecidos en esta red social. ¿Desconocimiento o cambio de paradigma comunicativo? Análisis e infografía sobre sus 12 semanas en Twitter

La comunicación del Papa Benedicto XVI, redes sociales, Twitter. Iglesia y comunicación

“Queridos amigos, me uno a vosotros con alegría por medio de Twitter. Gracias por vuestra respuesta generosa. Os bendigo a todos de todo corazón”.

El 12 de diciembre de 2012 iniciaba su andadura en Twitter el que ahora “Papa emérito”, para sorpresa de muchos que le consideraban conservador y alejado de las nuevas tecnologías.

¿Quién podría imaginar entonces que tan sólo tres meses después se despediría del Vaticano, de sus más de 3 millones de seguidores y también de Twitter. Su último tuit fue publicado sobre las 17.00 hrs. del 28 de febrero, en el momento en que despegaba el helicóptero que le llevaría a su residencia temporal en Castelgandolfo.

Twitter, Papa, redes sociales, Internet, sociedad

Con el último tuit del Papa, que ha sido retuiteado alrededor de 23.000 veces, se abre el período conocido como “sede vacante”, situación que se refleja en la cuenta de Twitter, cuyos mensajes fueron borrados íntegramente sobre las 8 de la tarde hora italiana. La cuenta ahora se llama igualmente “Sede Vacante” y como su nombre lo dice, quedará abierta en espera de que el próximo Papa decida si continuará utilizando este instrumento de comunicación tan popular como poderoso.

La comunicación del Papa

Durante sus 12 semanas en Twitter, Benedicto XVI no cedió a los usos tradicionales de esta plataforma para aumentar su influencia y popularidad: no empezó a seguir a un montón de gente para que le siguieran de vuelta; no utilizó hashtags para amplificar sus mensajes; no hizo retuits (RT), ni mencionó a otros usuarios para que vieran que estaba en Twitter y le siguieran también. Nunca hizo un #FF (Follow Friday o recomendación semanal de a quién seguir).

Especialmente polémico fue el hecho de que Benedicto XVI sólo seguía a sus cuentas espejo en diferentes idiomas, lo que fue interpretado por algunos como una actitud “poco social”, ya que en Twitter existe la costumbre tácita de “devolver el follow” para escuchar lo que los demás tienen que decir. Desde el Vaticano se explicó que esta práctica se hizo para no excluir a nadie. Benedicto XVI no quería crear una comunidad cerrada, quería que su mensaje fuera visto por quien quisiera en el sentido más amplio posible.

Parece evidente que su comportamiento en Twitter no obedece a un simple desconocimiento de esta red social, porque se sabía que él no gestionaba personalmente el día a día de la cuenta, aunque sí intervenía en algunos de los contenidos.

La cuenta en español del Papa (Pontifex_es) era gestionada por la agencia española 101 , que se especializa en redes sociales y marketing online. Luego uno podría concluir—y esta es una opinión completamente personal—que Benedicto XVI quería demostrar tácitamente que para él lo verdaderamente importante de su presencia en Twitter no era la popularidad, el número de seguidores o el Klout (indicador de la influencia de una cuenta en redes sociales), sino los mensajes que quería transmitir; llegar a millones de fieles en forma de “perlas informativas” algo para lo que Twitter es un formato perfecto.

Su breve trayectoria en las redes sociales—que él mismo definió como un instrumento potente de evagelización—terminó igual que empezó. A las pocas horas de su primer tuit, sus diferentes cuentas empezaron a crecer en número de seguidores y a recibir todo tipo de menciones, muchas positivas y otras no tanto. Lo mismo sucedió el último día de su pontificado. Los seguidores se sumaban por miles en cada una de las cuentas, tal vez en espera de ese último tuit. Proliferaron los mensajes de agradecimiento y también las parodias y reproches a la Iglesia.

Los mensajes del Papa eran extractos de sus escritos, discursos y reflexiones. Se enviaban casi siempre los Miércoles y Domingos, días del Angelus y las audiencias semanales. Pero hubo uno que me llamó especialmente la atención y que denota un estilo de comunicación que vale la pena destacar cuando hablamos de cuentas de grandes personalidades.  Fue lanzado unos días después de anunciar que dejaba el Pontificado:

En este momento particular, os ruego que recéis por mí y por la Iglesia, confiando como siempre en la Providencia de Dios”.

Creo que este mensaje en particular sí venía de boca del propio Benedicto XVI, aunque probablemente no diera personalmente al botón de enviar. Es un mensaje escrito en primera persona denotando una profunda humanidad, sensibilidad y cercanía con la gente. No se oculta, no anda con medias tintas, lo dice abiertamente, se reconoce en la debilidad y pide a Dios que le ilumine y a sus fieles que recen por él.

Y tú ¿crees que el próximo Pontífice también debería estar en Twitter? ¿Cómo crees que debería ser su comunicación a través de esta red social? Dependerá mucho de la personalidad del nuevo Papa, aunque ciertamente el corto el breve recorrido de Benedicto XVI en las redes sociales podría entenderse como el comienzo de una presencia más activa de la Iglesia en estos nuevos medios.

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Ciberactivismo en el mundo árabe, la difícil lucha por contar la verdad

El periodismo ciudadano y el ciber-activismo se profesionalizan, cumpliendo una función que ninguna otra institución puede cumplir en contextos de gran represión

Se han escrito ríos de tinta sobre lo decisivo que fueron Internet y las redes sociales en el “despertar árabe” (no usaré el término “primavera”- no “vivaldizaré” la revolución árabe), pero ¿qué ha sido de esos movimientos ciudadanos en los países que ya se libraron de sus dictadores? ¿Qué han aprendido los nuevos activistas de la experiencia de sus predecesores?  ¿Cómo sobrevive el ciberactivismo en países donde la represión es tal que el acceso a Internet es un lujo o donde llevar una cámara te convierte en un objetivo?

Desde nuestra zona de confort y nuestras conexiones ADSL, parece difícil imaginar que haya lugares donde conectarse a Internet, mantener una cuenta de Twitter o Facebook o simplemente escribir un blog suponga jugarse la vida y en muchos casos, perderla.

En Siria, por ejemplo,  los apagones totales de Internet permiten bloquear la comunicación de los disidentes con el exterior y cuartar su poder de movilización, según Global Voices, la plataforma de blogeros que informa cómo la gente en Oriente Próximo utiliza Internet para que su voz sea escuchada.

El Gobierno sirio tiene un  ciber-ejército para  hackear las direcciones IP de bloggers opositores  e introducir virus en sus ordenadores y es práctica habitual de regímenes totalitarios monitorizar  las redes sociales para obtener datos que permitan identificar a sus oponentes.  Sí amigos, esto pasa cerca de nuestras fronteras, en pleno siglo XXI, en la era de la tecnología y las comunicaciones; en la era de la web 2.0.

Esa misma web 2.0 fue un instrumento para que en Occidente fuéramos testigos de cómo esa búsqueda de libertad, amordazada por tantos años se convirtió en revolución, extendiéndose como la pólvora de un país a otro.  Internet permitió dar visibilidad a unas tensiones insostenibles entre gobiernos ancestralmente dictatoriales y una sociedad civil ancestralmente harta; una verdadera olla de presión que explotó en forma de movimiento civil que se retroalimenta y toma un carácter regional, por lo que me atrevo a decir que ese despertar árabe todavía está gestándose; no ha terminado.

Esos movimientos sociales han dado origen a nuevas dinámicas comunicativas, en las que el periodismo ciudadano se profesionaliza y cumple una función que ninguna otra institución puede cumplir dada la censura y dificultad de acceso a la información que tiene el periodismo tradicional en países como Siria, Arabia Saudí, Irán o incluso Kuwait.

De esas “otras voces” y de su importancia en el despertar árabe, nos habló la especialista en participación ciudadana en el mundo árabe, Leila Nachawarti   en la mesa redonda organizada por la Embajada del Reino de los Países Bajos en España y el Real Instituto Elcano.  En lo personal me ha hecho reflexionar sobre el potencial de las nuevas tecnologías para organizar, transmitir y movilizar a la sociedad civil y cómo ello logró gestar un cambio político tan profundo que nace de la mano de una nueva forma de comunicar, informar y hacer activismo.

No puedo más que compartir algunos datos que reveló Leila Nachawarti  y que me parecen reveladores acerca de la evolución del activismo en contextos de férrea censura y represión.

Profesionalización del ciber-activismo

Los nuevos ciber-activistas se profesionalizan en la forma de presentar la información y aprenden de los errores de quienes empezaron primero.

manifestación despertar  árabe

En esta imagen de una manifestación vemos que se pone un cartel al principio. Este cartel indica el lugar, la hora y la fecha de la movilización, una información muy útil para los medios de comunicación tradicionales que difundirán el vídeo, o bien para que se contextualice la información de cara a la justicia internacional.

Vemos también que las manifestaciones se graban desde arriba, desde atrás o en planos largos que protegen el anonimato de los activistas. Y es que se han dado precedentes en los que los vídeos que se transmiten a través de Internet han permitido identificar y perseguir a los manifestantes.  Es el caso de Irán, donde el gobierno logró identificar uno a uno a un grupo de opositores por las fotos que los propios activistas habían colgado en Flickr.  Actualmente existe todo un movimiento en el mundo árabe para proteger la privacidad en las redes sociales. Los ciber-activistas han aprendido que la visibilidad que buscan para su causa, también puede volverse en su contra.

Medidas preventivas contra la represión

Kuwait es un país del que poco se habla, en términos de democracia y derechos humanos, tal vez porque la prosperidad de la economía del petróleo lo colocaba lejos del espectro de las movilizaciones en otros países del mundo árabe y también porque la Comunidad Internacional tradicionalmente ha buscado proteger al “establishment” kuwaití y asegurar así el suministro de petróleo.

Sin embargo, después de las movilizaciones en la región, la monarquía kuwaití, temiendo un contagio, ha aumentado la vigilancia en contra de sus opositores, según denuncia la plataforma de blogers activistas Global Voices.  Muchos analistas creen que Kuwait va a dar mucho de qué hablar este año, e incluso sería el próximo en ese movimiento árabe de liberación de los regímenes totalitarios.

Los activistas kuwaitíes, tomando buena nota de lo sucedido en otros países de su entorno,  “se ponen el parche antes de la herida” y envían una carta a Wordpres  solicitando que no faciliten a las autoridades las direcciones IP de los administradores de karametwatan.wordpress.com, el blog de los organizadores de una gran manifestación  en contra de la corrupción y los recortes de libertades.

Open letter despertar árabe

Karametwatan, que en árabe significa “Dignidad de la Nación” es el movimiento opositor que está gestando grandes movilizaciones, principalmente a través de Twitter, donde tienen más de 115.000 seguidores.

Llama la atención la gran penetración de Twitter en Kuwait, más de 400 mil usuarios activos en un país de menos de 2 millones de personas.  Twitter ha sido la única vía para evadir la censura, convocar e informar de las movilizaciones.

Los gobiernos también han aprendido

No sólo los activistas han tomado nota de los errores de sus predecesores, también lo han hecho los gobiernos.   Tal vez por eso el régimen sirio  esté tardando tanto en caer, porque está logrando neutralizar la capacidad de organización y reunión de sus opositores a través de las nuevas tecnologías.  Bueno, eso aparte de la falta de una intervención contundente de la comunidad internacional por el bloqueo de China y Rusia.

La dictadura de Bashar al Assad logró  bloquear todos los accesos a Internet (un gran apagón que duró 3 días), gracias a tecnología occidental, concretamente de la empresa estadounidense Blue Coat.  La represión off-line, materializada en palizas y detenciones a periodistas y activistas por expresar su visión del gobierno a través de Internet, se complementan con nuevas regulaciones en el uso de las redes sociales con la excusa de mantener la “cohesión del país”.

¿Qué podemos extrapolar de estas realidades a nuestro entorno? Aunque con grandes diferencias, muchos movimientos sociales en Occidente se han inspirado en el despertar árabe, también han tomado nota de la fuerza de Internet para organizarse, mover voluntades y llamar a la acción.  Ejemplos no nos faltan en España: el 15-M, la iniciativa rodea el Congreso, Democracia Real Ya,  por mencionar algunas.  Y aunque de ninguna manera el contexto político puede ser comparable, ya estamos viendo cómo ciertas regulaciones sobre redes sociales en España apuntan a una mayor vigilancia y control en el uso de las nuevas tecnologías en la expresión del descontento popular.  ¿Están “conectados” el crecimiento del ciber-activismo y el aumento de la regulación?  Quedan muchas “primaveras” para saberlo con certeza.

Otros análisis sobre el mundo árabe en Slideshare

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Una buena idea no tiene precio, pero 25.000€ no vienen nada mal

Un emprendedor de Barcelona creó una oficina virtual de objetos perdidos, tuiteó la idea y ganó 25.000 euros

A veces me cuesta ver el telediario. Lo confieso, no me gusta deprimirme. Pero como buena periodista, me gana la vocación y el interés por la actualidad, aunque lo que vea no sea precisamente esperanzador. Acostumbrada a las noticias de siempre (paro, corrupción, sesiones de control—o descontrol– en el Congreso, problemas con la sanidad, educación, etc), una noticia que ya cerraba el Telediario hizo que levantara la cabeza. Un emprendedor de Barcelona tuvo la idea de crear una oficina virtual para que los que encuentran un objeto perdido puedan ponerse en contacto con el que lo perdió. Su idea ganó el concurso Tu negocio en un tweet  dotado con nada más y nada menos que 25.000 euros. ¡No está mal para empezar!

ouner.com; David Calvo Martín, emprendedores, InternetY luego pensé, ¡jo, qué buena idea! ¿Por qué no se me ocurrió a mi? Bueno, pues porque se le ocurrió antes a David Calvo Martín, creador de Ouner.com, a quien  se le encendió la bombilla leyendo una información de La Vanguardia que aseguraba que los ciudadanos cada vez devuelven más objetos que encuentran en la vía pública. El proyecto aún está en fase beta, pero pronto estará en marcha, porque ha resuelto el primer escollo que tienen los emprendedores: la financiación.

Móviles y tablets, una mina de oro

David pensó que si 32.000 objetos pasan por las oficinas de objetos perdidos de Barcelona, y el éxito en la recuperación es del 70%, ello supone que unas 22.400 personas como mínimo preguntaron por sus pertenencias. Cobrando un euro por gestión, esto aseguraría una ganancia anual sólo para la ciudad de Barcelona de 22.400 euros. Pero vayamos más allá.

Una de las cosas que más perdemos son los móviles y tablets, que por querer tenerlos siempre “a mano” terminan quedándose en cualquier sitio. Según el Estudio de Seguridad en dispositivos móviles y smartphones del Instituto de Tecnología de la Comunicación, más de 2 millones de terminales móviles fueron extraviadas en el tercer trimestre de 2011. Si solo un 2% de estos dispositivos fueran devueltos a sus dueños usando Ouner.com, las ganancias de David rondarían los 3 millones de euros. ¡Olé, olé, olé!

Lo bueno, si es breve…

La idea de negocio es tan original como el concurso en si mismo. Los participantes tenían que explicar en un solo tweet–es decir en menos de 140 caracteres– el objetivo de su negocio. La filosofía del concurso, promovido por tugestionline del BBVA viene a decir que no solo basta con tener buenas ideas, hay que saberlas vender, explicar y cuanto más breve, mejor. Sin duda, un verdadero reto y un caso de éxito en la utilización de la plataforma Twitter para un concurso de este tipo. Más de 1.000 emprendedores participaron.

El tweet de David Calvo Martín destaca por su sencillez, cercanía y porque se pone en la piel del cliente: ¿Has perdido algo? ¿Te has vuelto loco buscándolo? Ouner.com te ayuda a organizar tus cosas y si las pierdes, te ayudamos a encontralas. 

Una de las cosas buenas de la crisis es que pone a prueba nuestra capacidad de ilusionarnos, crear, producir, inventarnos y reinventarnos. Pero sobre todo, hace que algunos saquen a flote su creatividad y encuentren una idea de negocio. Puede que sea verdad que los emprendedores nos sacarán de la crisis… y muchos de ellos gracias a Internet.

David, necesitarás gestionar bien tanto éxito mediante una buena estrategia de comunicación en redes sociales y marketing online… que no es poco.

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Coca Cola, Starbucks y Best Buy, casos de éxito con un enfoque 2.0

Un análisis de la estrategia social media de tres grandes marcas y lo que podemos aprender de ellas

Los que nos dedicamos a la comunicación y el marketing no podemos evitar sentir sana envidia cuando vemos cómo grandes marcas como Coca Cola, Starbucks o Best Buy sacan partido a una estrategia bien pensada en redes sociales. ¿Cómo pueden tener tantos fans, seguidores, comunicar tan efectivamente y “conectar” exitosamente con su público? ¿Cómo hacen que la gente participe, se emocione y que ello se traduzca en más ventas?

Alguno podría decir que semejante éxito está reservado a marcas conocidas, que invierten mucho en marketing y publicidad (marcom) y que tienen a un montón de “despelucados” jugando con Facebook y Twitter. No voy a negar que el dinero ayuda y que para una marca reconocida es más fácil trasladar su éxito offline al mundo online, pero también os diré que se pueden hacer muchas cosas en social media, con un limitado presupuesto, pero teniendo las ideas claras.

La clave está en una estrategia bien definida, unos objetivos claros, una ejecución impecable que pasa por empatizar con el público. Pero sobre todo, una buena dosis de sentido común y de encontrar cómo los aplicativos 2.0 pueden encajar en distintos niveles de la compañía: producción, comercialización, atención al cliente.

Veamos 3 casos de éxito en redes sociales de marcas estadounidenses de gran consumo con modelo de negocio B2C. He de reconocer que hay muchas cosas que no me gustan de los americanos, pero en redes sociales y marketing no hay quien les gane.

 Coca Cola: “less us, more them”

Más allá de los 57 millones de fans en Facebook y de sus entrañables anuncios de televisión, hay dos cosas que me llaman especialmente la atención de la estrategia de Coca Cola: su capacidad para crear comunidad en su propia web  y que los usuarios son los principales creadores de contenido.

Su máxima “less us, more them” (menos nosotros y más ellos), implica que sus perfiles sociales son un espacio para compartir, divertirse, emocionarse, participar y no un mero canal de exposición corporativa. Aún hoy, cuando casi todo el mundo sabe que el mundo 2.0 va de hablar, compartir e interactuar, todavía hay empresas que se limitan al “yo, yo y más yo”. Siguen con una metalidad 1.0 en plataformas 2.0.  Con los usuarios activos, participando y publicando contenido, Coca Cola ha resuelto uno de los grandes problemas del community manager ¿y hoy de qué escribo?

Cuando uno piensa en redes sociales, lo primero que se le viene a la cabeza es Facebook o Twitter. Pero Coca Cola ha sabido aprovechar la potencia de su marca para crear comunidad en su propia web. Un ejemplo de esto es Happing, la red social de Coca Cola, en la que prima la asociación a sentimientos y emociones positivas—como diríamos, de buen rollito—en el que la gente sube vídeos, frases, participa en concursos, encuentra amigos (lo mismo que se hace en Facebook). Desde Happing se puede acceder al videowall, otro aplicativo de su web comunidad, o lo que vendría siendo el YouTube particular de Coca Cola.

Coca Cola estrategia social media¿Significa esto que si somos grandes marcas podemos pasar de Facebook o Twitter? Claro que no, las redes sociales externas son para Coca Cola un complemento muy importante de su estrategia. Un ejemplo de esto es cómo YouTube potencia el alcance de las campañas de televisión de Coca Cola porque “viralizan” (para que nos entendamos, se extienden como la pólvora en Internet), hasta el punto de que muchas campañas lanzadas terminan viéndose más en YouTube y Facebook que en la propia televisión. (Ejemplo es la campaña razones para creer)

Starbucks, “its not about marketing, it’s about relationships”

Lograr que la gente participe, se emocione y beba cada vez más frapuccinos está muy bien, pero el verdadero éxito de Starbucks en redes sociales podría resumirse en esta frase: “escuchar tomar nota y actuar”. Parece de sentido común, pero muchas empresas tienen al Social Media Strategist y al Community Manager en un cubículo aislado, no le invitan a las reuniones y creen que su función se limita únicamente a gestionar la visibilidad y promoción de la marca. Craso error. Los usuarios de las redes sociales aportan información muy valiosa para una empresa, dicen lo que les gusta y lo que no, e incluso proponen ideas para mejorar. ¿Dónde va a parar esta valiosa información? En muchos casos, a algún cajón o a la papelera más cercana. ¿Por qué no utilizarla y rentabilizarla?

En Starbucks, lo que dicen los usuarios tiene peso en áreas como producción (nuevos sabores y productos); comercialización (dónde quiere la gente que se abra una cafetería Starbucks y hasta qué música le gustaría escuchar) y atención al cliente.

Para facilitar este intercambio de ideas, Starbucks creó My Starbucks Idea (sólo disponible en EEUU), una red social propia en la que los clientes proponen ideas, éstas se votan por los propios clientes y las que más votos tienen se llevan a la práctica.

Starbucks, estrategia social mediaResultado: clientes fidelizados y productos más adaptados a los gustos de la gente. Pero la marca va más allá: ha creado Ideas in Action  un blog específico para My Starbucks Idea, donde explica cómo se implementan las ideas propuestas y por qué otras no se aplicaron. En definitiva, su estrategia es de construir relaciones duraderas, lo más cercanas posibles y que estas relaciones sirvan para algo.

Best Buy= clientes + empleados + empresa

Las dos estrategias anteriores están muy bien, pero he de decir que la de la cadena de venta de productos electrónicos Best Buy es la que me parece más innovadora, porque rompe con el paradigma de las redes sociales como una herramienta únicamente de marketing y fidelización de clientes a la vez que desarrolla su web-comunidad mediante una serie de aplicaciones 2.0.

El mérito de Best Buy se puede resumir en una frase: fuerza colectiva. Involucra a empleados, clientes y al departamento de “marcom” (marketing y comunicación) en la construcción de la marca en Internet. Es decir, la identidad de la compañía se construye a todos los niveles mediante plataformas colaborativas internas para gestión del conocimiento y las redes sociales tradicionales.

Blue Shirt Nation es un ejemplo de esto. Se trata de una red social sólo para empleados de Best Buy creada en 2006 por Gary Koelling y Steve Bendt, dos empleados del departamento de publicidad que buscaban adaptar los anuncios de la empresa a los gustos y preferencias de los consumidores, recabando la información directamente de los vendedores. La idea ha evolucionado hasta convertirse en una verdadera herramienta para compartir experiencias, conocimientos y coordinar estrategias, creando resultados tangibles para el negocio.

Best Buy estrategia social mediaEn lo que respecta al cliente, IdeaX , un aplicativo 2.0 presente en la propia web también está orientado a recibir ideas de los consumidores—la misma filosofía de My Starbucks Idea—para conocer sus gustos y recibir sugerencias sobre el servicio post-venta. Al igual que Starbucks, tiene un sistema de votación, discusión y feedback sobre la puesta en marcha de las ideas presentadas.

Y si hablamos del servicio post-venta y de hacer que los empleados se involucren, no puedo dejar de mencionar  Twelpforce, otro cambio de paradigma: el uso de redes sociales externas para la atención al cliente, pero no a través de un solo departamento, sino mediante la participación activa de los empleados, que son los que contestan las dudas en tiempo real a través de Twitter.

Ya para terminar (no os preocupéis que este post tiene fin, aunque no lo parezca), quiero añadir tres factores comunes que he encontrado en los tres casos analizados:

1- Las tres compañías están dando gran importancia a los aplicativos de geolocalización y GeoMarketing.  FourSquare está ganando peso en la estrategia de las empresas de gran consumo, ya que permite al usuario localizar rápidamente los sitios y recomendarlos.

2- El llamado “social shopping” también empieza a ganar fuerza, pero no solo en Facebook, sino a través de aplicaciones hechas ad hoc para las empresas, en las que el usuario comparte gustos y preferencias, con la opción de convertirlas en una compra.  Para que nos entendamos, algo así como la carta a los Reyes Magos, pero con la opción de dar “click” y compartir y otro click y comprar.

3- No conozco ninguna marca que haya tenido éxito en redes sociales que no cuide al milímetro el aspecto gráfico, porque es lo que apela a los sentidos y a las emociones. De allí que la red social Pinterest esté ganando peso en la estrategia online de marcas de gran consumo, especialmente en el sector alimentario.

Con estos ejemplos vemos cómo una estrategia en redes sociales, bien pensada e integrada en el plan de negocio de la compañía, no es una pérdida de tiempo ni una moda de cuatro despelucados, sino que si se aplica con cabeza, puede repercutir directamente en el negocio.

Puedes encontrar la presentación completa de la estrategia online de estas marcas y descargarlo gratis en Slideshare

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El 2012 según Google, Twitter y Facebook

¿En qué pensamos? ¿Qué nos ha parecido interesante, preocupante, inquietante a lo largo de este año que acaba? Como si fuera un oráculo, muchos de nosotros acudimos a “San Google bendito” cuando queremos conocer, descubrir y aprender. Y aquellos que además, nos gusta compartir, comentar y conversar, nos atrevemos con Twitter y Facebook. Pues bien, estos tres gigantes de Internet acaban publicar sus informes anuales de tendencias, que nos permiten ver qué ha interesado más a los internautas en 2012, o lo que Google ha denominado el “espíritu de 2012”.

La crisis, la más googleada

En España, la economía ha dominado las búsquedas, según el Zeitgeist 2012 de Google, la lista de las palabras y expresiones más buscadas y aquellos términos que han experimentado un crecimiento exponencial en el número de búsquedas, aunque no sean los más buscados.

Bankia es la palabra que mayor crecimiento en número de búsquedas ha tenido en nuestro país, aunque también destacan expresiones como prima de riesgo o preguntas sobre cómo ganar dinero o cómo encontrar trabajo, junto con palabras como sepe (Servicio Público de Empleo) o reforma laboral Este termómetro de lo que más interesa a los españoles puede resumirse en una palabra: crisis.

Nuestro presidente Mariano Rajoy encabeza la lista de políticos más buscados (ahora no solamente por la prensa, sino también por los internautas en Google). Le sigue su compañera de partido y tristemente célebre Andrea Fabra (también conocida como “que se jodan“), seguida por Esperanza Aguirre, Santiago Carrillo y el president catalán Arthur Mas en un quinto lugar.

Aunque no todo es política y economía. A los españoles también nos interesa el fenómeno del Gangnam Style (el baile del caballo), Gran Hermano, Eurovisión 2012. Queremos saber más acerca de cómo funciona Twitter, cómo instalar el Whatsapp o cómo hacer cupcakes. Miles de españoles incluso preguntan a Google ¿cómo ser feliz?

Curiosamente, la mayoría de las palabras y expresiones más buscadas en Google durante 2012 en España tienen baja competencia, según Google Adwords, o lo que es lo mismo: son verdaderas joyas para una estrategia de posicionamiento. Pese a ser palabras muy buscadas, pocos son quienes las usan para posicionar sus webs en Google.

El 2012 en 140 caracteres

Con una visión más global que no segmenta por países, Twitter nos confirma lo que ya sabíamos: Barack Obama es una revolución del social media. Su tweet “four more years” (cuatro años más) el día de su relección es el más retwiteado del 2012 con 810.000 RT en más de 200 países. El segundo puesto es para Justin Bieber con su tweet de despedida a una fan “RIP Avalanna te quiero” que fue retuiteado más de 220.000 veces.

Según Twitter, “los acontecimientos más importantes en los que el mundo “se reunió para presenciar y discutir” fueron las Olimpiadas, las elecciones de EEUU, los premios MTV y la Eurocopa 2012. Además, este año “nuevas voces” se unieron a Twitter, desde el mismísimo Papa hasta Pelé y el recientemente famoso PSY, cantante del Gangnam Style.

Crisis, crisis y más crisis

Finalmente, en la lista de tendencias de Facebook 2012 nuevamente queda plasmada la importancia que los españoles dan a la crisis. Los términos trabajo, huelga, Rajoy y crisis económica son en este orden los términos más populares en esta red social.

Como he empezado este post con un vídeo, lo termino con otro.  Ahora os dejo con el vídeo del mundo según Twitter en 2012 para recordar los eventos y los personajes que han marcado este año al que le faltan pocos días para acabar.

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Telecinco, Pablo Herreros y el poder ciudadano en Internet

Pablo Herrreros, Telecinco La Noria

Pablo Herrreros, Telecinco La Noria

¡Cuánta falta hacen buenas noticias en estos tiempos! Y ayer todos los que hemos seguido el caso de Pablo Herreros nos llevamos una alegría, al conocer que Telecinco retira la querella contra este bloguero.  Buenas noticias para él, para la cadena de televisión–que por fin rectificó lo que a todas luces era un sin sentido–, pero sobre todo buenas noticias para el ciberactivismo.

Es otro ejemplo del poder de Internet para aglutinar voluntades, compartir causas, luchar por ellas, y como en este caso, lograr un cambio de tornas.  Esa voluntad que se fortalece, se agrupa y se organiza desde la red y que logra movilizar, interesar, cautivar y afortunadamente, “cambiar”  el statu quo.  Un varapalo al  inmovilismo y las viejas formas y un espaldarazo para el poder de lo colectivo.   Ejemplos hay muchos: la primavera árabe se gestó a través de los blogs, Internet y redes sociales, el 15M, el 25S y tantos otros movimientos que veremos en el futuro.

En el caso de Pablo Herreros, 160.000 personas firmamos la petición de Change.org y muchos otros internautas generaron una verdadera tormenta de opinión crítica en Internet sobre la querella de Telecinco contra Pablo Herreros, a través de Twitter, Facebook  y otras redes sociales.  Internet hizo que miles de personas sintiéramos la causa de Pablo Herreros como nuestra.

Considero que la imputación de Pablo Herreros sentaba un peligroso precedente: el que una gran empresa quiera acallar a punta de garrote legal una voz crítica de un ciudadano en un asunto tan poco ético como el que una cadena televisiva pague a familiares de criminales por una “exclusiva”.

Flaco favor se hizo Mediaset a sí misma al recuperar un año después un tema que había quedado olvidado y salir con una querella que no hizo otra cosa más que revivir y aumentar la indignación de los ciudadanos que veían en este caso el símil de David contra Goliat (con la querella, más bien sería Goliat contra David).

Ahora bien, analicemos el acuerdo alcanzado entre Pablo Herreros y Mediaset. La redacción del comunicado deja claro que Mediaset retira la querella porque Pablo Herreros reconoce algo que reconocería cualquiera en su sano juicio: que los anunciantes no son responsables de los contenidos ni de los actos de los medios de comunicación en los que publicitan sus productos.

Hasta allí ninguna objeción. Pero no es menos cierto que los consumidores también somos libres de no comprar los productos que tengan estándares éticos que no compartimos (como marcas que se anuncian con criterios periodísticos poco éticos). Y allí está el meollo del asunto: los anunciantes empezaron a ver cómo se caldeaban los ánimos en Internet, que sus clientes y potenciales clientes no estaban de acuerdo con lo sucedido.

Una marca inteligente y que busca engagement con sus clientes no puede ser, como diría Shakira, “ciega, sorda y muda” y mucho menos torpe y testaruda.  Tiene que ver y escuchar lo que dice su público. Así, vimos cómo algunos anunciantes como Trivago (más acostumbrada a relacionarse con su público en la red)  retiraron la publicidad de La Noria (ahora relanzado en el Gran Debate, con mismo formato y mismo presentador) y otras  empezaron a presionar a Telecinco para que solucionara cuanto antes el tema.

Lo sucedido debería sentar un precedente y es que los medios de comunicación se lo pensarán dos veces antes de tomar decisiones poco éticas o que den pie a la crítica social, escucharán más y no estarán en las redes sociales sólo porque “se lleva”. No quiero pecar de ilusa, pero eso es lo que debería pasar.   Veremos qué es lo que en realidad sucede.

Cuando uno está en Internet, lo está con sus dulzuras y sus amarguras, y esta es una lección que están aprendiendo todos los medios de comunicación y no únicamente Telecinco y Mediaset.  Si yo estuviera al frente de esta cadena,  intentaría lavar la cara, pero no dando carpetazo al asunto, sino liderando una auto-regulación en los medios de información sobre las mejores prácticas periodísticas dando un claro mensaje de “no vale todo” para ganar una exclusiva.

Finalmente, quiero recuperar una frase del post de ayer de Pablo Herreros en relación con el activismo online: “Internet es el pegamento que nos permite a todos unirnos para cambiar el mundo”.

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