El pajarito de Twitter sigue sin decir ni pío, tras suspender miles de cuentas legítimas sin previo aviso. Algunas ya están siendo reestablecidas. ¿Qué hacer si la tuya sigue en el limbo?
El 10 de mayo fue un “viernes negro” para miles de usuarios de Twitter que hemos visto como sin causa aparente nuestras cuentas habían sido suspendidas. Muchas cuentas eran completamente legítimas y no violaban ninguna de las normas de Twitter. Además, esto no solo afecta a las cuentas suspendidas, sino al resto de usuarios porque ven reducido el número de seguidores correspondientes a las cuentas que aún siguen suspendidas.
Ninguno de los afectados recibimos ningún mail previo de advertencia—como es política de Twitter– sobre que estuviéramos teniendo algún comportamiento inadecuado y que nos iban a “bannear. Por lo tanto, parece claro que se trata de un error técnico de grandes proporciones.
Cuatro días y cuatro “tickets de ayuda” después, mi cuenta ha sido reestablecida, aunque con el contador de followers y followings en cero. Aún así, es una buena noticia, no solo para mí, sino para los muchos que aún están en el limbo del “pajarito azul”, porque llevaría a pensar que se solucionará paulatinamente. Hay casos verdaderamente dramáticos de cuentas corporativas, cuyos administradores han visto esfumarse todo el trabajo de meses e incluso años de planificación, creación de una comunidad, interacciones y contenidos compartidos.
¿Qué hacer?
El restablecimiento de mi cuenta vino después de escribir al Centro de Ayuda de Twitter no una ni dos, sino hasta 4 veces (estaba de viaje y tuve que hacerlo desde otra dirección IP y por eso cuando volví a España lo hice desde mi ordenador habitual para que supieran que no había ningún tipo de suplantación). A partir del mail de auto-respuesta, contesté tanto en inglés como en español, utilizando un lenguaje respetuoso, sin demostrar mi rabia y explicándole que “no soy un troll”, que mi cuenta es profesional y pidiéndoles que me indiquen si ven algún comportamiento inadecuado. Esto es una forma de decir que vuestra cuenta es real y que no sois robots.
A partir de allí, os recomiendo cuatro cosas:
- Lograr que vuestros amigos pidan el restablecimiento de vuestra cuenta a través del hashtag #cuentassuspendidas con mención directa a @Twitter_es y @Twitter
- Eliminar de vuestro perfil cualquier aplicación de automatización que tengáis como puede ser Twitterfeed, al menos por el momento
- monitorizar el hashtag #cuentassuspendidas para estar al día de cómo va el proceso de restablecimiento de las cuentas
- Esperar con calma porque lo más probable es que os devuelvan la cuenta.
Os paso también varios artículos que han circulado estos días y que me resultaron sumamente útiles:
Cuenta suspendida en Twitter: case story de Hispaworks (solucionado)
Twitter suspende cuentas legítimas y cómo resolverlo
¿Volverán nuestras cuentas y seguidores?
Como he dicho antes, todo parece apuntar a que las cuentas legítimas serán reestablecidas, pero nadie sabe en cuánto tiempo ni si volverán los seguidores, seguidos y listas que han desaparecido. Es cuestión de paciencia, no preocuparse y ocuparse con algunos de los consejos que dije antes. Si te han reestablecido la cuenta, pero sin seguidores/seguidos, es recomendable que empieces a tuitear con normalidad y yo por si acaso, voy a desactivar por un tiempo la automatización de tuits, aunque muchos colegas me dicen que no tiene nada que ver.
Twitter, ¿hay alguien allí?
La única respuesta que recibimos los afectados por este fallo fue precisamente la ausencia de respuesta, lo que a mi modo de ver, dice mucho del manejo que está teniendo Twitter de esta crisis, además de enardecer los ánimos de todos los afectados, tanto directa como indirectamente. ¿De qué van en Twitter? ¿No se supone que la web 2.0 va de interacción? ¿No es cierto que muchas empresas incluso utilizan Twitter como plataforma de atención al cliente?
¿Dónde está el “help desk” de Twitter? ¿Hay alguien allí ? La atención al cliente del “pajarito azul” es la peor que he visto en mucho tiempo, porque simplemente no hay ninguna atención, ningún teléfono, únicamente la auto-respuesta que se genera cuando uno intenta apelar la suspensión. El perfil de ayuda de Twitter ayuda no publica desde el 2 de mayo.
Creo que este será un punto de inflexión para Twitter, porque ha dejado de ser una plataforma “fiable” para muchos de nosotros. Entiendo que un fallo lo comete cualquiera, al final detrás de las máquinas hay personas, pero esas mismas personas debieron manejar la situación con un poco más de empatía: un comunicado, un tuit o algo que diera pistas sobre lo que ha sucedido y cómo actuar. También eché en falta una atención más personalizada, más allá del frío mail de auto-respuesta al ticket de ayuda.
Gracias a todos los del grupo de Facebook #SocialMedia Revolution que me ayudaron en tiempo real a aclararme en medio del caos, porque tuve la mala suerte de que me pilló de viaje, con limitado acceso a Internet y los ordenadores en un idioma extranjero. Ellos me informaron que no era un caso aislado, sino un problema generalizado.
Cinco cosas que aprendí de la suspensión de mi cuenta
- Nada ni nadie es infalible
- Twitter va a ser cada vez más estricto en sus políticas de “seguimiento agresivo” y de automatización
- Dicen las malas lenguas que esto es producto de una “depuración” que hizo Twitter para detectar cuentas fraudulentas y malas prácticas… y que se les fue un poco la mano.
- Es curioso que haya sucedido poco tiempo después de que se conozcan los hackeos a varias cuentas importantes, como es el caso de la de AP, que hizo caer la bolsa de NY.
- Hay vida después de Twitter… puede que incluso me plantee cerrar mi perfil. Voy a pensarlo fríamente pasado el cabreo inicial. Twitter me ha decepcionado.
Termino este post con una pregunta ¿qué tenemos en común los afectados por esta suspensión? ¿Es algo aleatorio o intencional? Tengo curiosidad.
Diana Campos Candanedo. Sígueme en:
Si mi experiencia te ha parecido útil, compártela para ayudar a otros en la misma situación.
Statu quo: Blog de Diana Campos Candanedo 
Muchas gracias por la mención Diana y me alegro de que tu cuenta vuelva a estar operativa. Parece que tras unos días de «susto» vuelven las aguas a su cauce.
No creo de todas maneras que haya sido por abuso de las cuentas afectadas sino más bien un problema (pero es mi opinión personas tras hablar con bastantes «afectados»).
Saludos.
Sí, también creo que no es por excesiva automatización. LO pensé en un principio antes de saber que era un problema que afectaba a miles de cuentas. De todas formas yo creo que Twitter nos debe una explicación. Ha sido un pésimo manejo de la crisis. ¿No crees?
Hola Diana,
Me da mucho gusto haber encontrado tu blog, y con respecto a tu comentario de igual forma me hice la misma pregunta ¿Dónde que la atención hacia los usuarios de Twitter? ¿Dónde esta el ejemplo?
Debido a este problema me pregunto si muchas personas están cimentando sus estrategias de marca personal en las redes sociales y no tienen un blog, creo que es tiempo de recapacitar, estoy por terminar un post respecto al tema.
Ya vimos que las redes sociales pueden tener fallos e incluso algunas ya han muerto como Google Buzz.
Saludos
Bien lo decía Alfonso Alcántara, que sin un blog somos sin techo digitales, todo el día tirados en las redes sociales. Y así cuando las redes sociales nos dejan tirados, como ha sucedido con Twitter, nos dejan realmente «en la calle». Los fallos humanos son comprensibles, lo malo es no reconocerlos y guiar a los usuarios en el proceso para que no cunda el pánico. Tal vez Twitter no nos vea como clientes, sino como usuarios a quienes no les debe ninguna explicación ni respeto.
Hola, me acaban de suspender mi cuenta, eh enviado varios e-mails, aun nada, ¿en cuento tiempo te la devolvieron? y ¿Recuperaste tus followers? 🙂
Denisse,
Siento lo de tu cuenta. He escuchado que Twitter está repitiendo el error que cometió hace unos meses. Lo más probable es que en unos días te la restituyan. A mi me la devolvieron en 4 días.. van poco a poco. Es importante que abras un ticket de ayuda a twitter, no mails, porque no los ven. Al principio se restituye la cuenta sin followers, y después de unas horas vuelven también los followers.
Hola, mi cuenta @crisronalilove fue suspendida el dia 26 de julio de 2013 y he enviado tickets pero no me llega ningun mail y ya no se que hacer. Me pueden ayudar?
Hola Celeste,
Parece que Twitter está volviendo a dar errores. Incluso hay rumores de que se trata de un hackeo a Twitter y es por eso que no pide disculpas ni habilita ayuda para esos casos concretos. MI consejo es primero mantener la calma. Pedirle a tus followers a través de otra cuenta secundaria que envíen a la cuenta de @twitter o @twitter en el país que estés y que digan que es una cuenta legítima. Hay que utilizar el hashtag #cuentassuspendidas No te preocupes, en unos días te la van a restituir porque se trata de uno de sus fallos. Primero volverá sin followers y después irás recuperándolos. Espero que haya suerte. Aprovecho para comentarte que he mudado de blog a dianacamposcandanedo.com